文＼周海華

北京岳成律師事務(wù)所律師助理

導(dǎo)讀

近年來，以互聯(lián)網(wǎng)＋為主要內(nèi)容的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨制度。為進(jìn)一步完善該制度，國家工商總局于2017年1月6日專門出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱辦法）。辦法的效力級(jí)別從征求意見時(shí)的非強(qiáng)制性指引到規(guī)范性文件，最后公布時(shí)上升為部門規(guī)章，可見國家工商總局對(duì)保障消費(fèi)者權(quán)益的重視，以下將為諸位剁手黨解讀辦法的三大亮點(diǎn)。

亮點(diǎn)一：明確不適用無理由退貨情形，商家再也不能任性

首先，辦法沿用了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的不適用無理由退貨的四種具體情形：消費(fèi)者定作的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊。

在此基礎(chǔ)上，辦法補(bǔ)充了三類經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨的商品，第一類是拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品，如酒類商品；第二類是一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品，如軟件類、購物券/卡類、數(shù)字娛樂類、合約機(jī)等；第三類是銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期或者有瑕疵的商品，這類商品退貨后難以保證商品仍在保質(zhì)期內(nèi)。

對(duì)于這三類商品，辦法規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。

亮點(diǎn)二：界定退貨商品完好的標(biāo)準(zhǔn)

消費(fèi)者退貨時(shí)有保證商品完好的義務(wù)，辦法首先將一般商品的完好界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)等齊全，并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試的，不影響商品完好。

為更好地平衡消費(fèi)者和商家的權(quán)益，辦法列舉了三種不完好的情形，在這幾種情形下消費(fèi)者不能再以查驗(yàn)或者確認(rèn)商品為由主張商品符合完好的標(biāo)準(zhǔn)。不完好的情形包括：1.食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；2.電子電器類進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；3.服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪或商品受污、受損的。

亮點(diǎn)三：明確四步走的退貨程序

第一步：向商家發(fā)退貨通知

消費(fèi)者收到商品后，如希望無理由退貨，首先要第一時(shí)間向商家發(fā)出退貨通知，具體以淘寶網(wǎng)為例，消費(fèi)者需要確認(rèn)收貨后提交退貨退款申請(qǐng)，退款原因最好選擇不喜歡/不想要了等主觀原因，以區(qū)分因商品質(zhì)量問題退貨，因商品質(zhì)量問題退貨的，辦法明確要適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，此種情形下商家退貨的義務(wù)更重，不受七日的限制。

此次，《辦法》還明確了七日的起算點(diǎn)，即自簽收的次日開始起算，如果商品還在快遞公司的就顯示已簽收，應(yīng)該從消費(fèi)者實(shí)際收到商品之日起算，消費(fèi)者要保留相關(guān)憑證，如在快遞單簽字時(shí)寫上簽收日期。如果消費(fèi)者委托他人代收快遞，此時(shí)他人代收即代表消費(fèi)者簽收，消費(fèi)者要督促他人將商品情況通知消費(fèi)者，以保證消費(fèi)者有充足的時(shí)間申請(qǐng)無理由退貨。

第二步：商家向消費(fèi)者提供退貨聯(lián)系信息

辦法規(guī)定，商家在接到退貨通知后，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人、退貨聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息，如果商家拒絕提供的，消費(fèi)者也不用擔(dān)心，辦法還規(guī)定了平臺(tái)的監(jiān)督義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取制止措施，并向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷售者所在地工商行政管理部門報(bào)告，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供平臺(tái)服務(wù)。以天貓為例，消費(fèi)者可通過投訴維權(quán)通道向天貓申請(qǐng)，天貓核實(shí)屬實(shí)后會(huì)先行賠付，再根據(jù)商家與平臺(tái)間的協(xié)議對(duì)商家進(jìn)行處理。

第三步：及時(shí)退回，保留憑證

消費(fèi)者獲得商家提供的退貨聯(lián)系信息后應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回商品，并保留退貨憑證，此時(shí)，就需要提到消費(fèi)者關(guān)注的運(yùn)費(fèi)問題，辦法規(guī)定，適用無理由退貨，運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，但如果消費(fèi)者與商家另有約定，按照雙方之間的約定，因此消費(fèi)者在查看商品詳情時(shí)，注意觀察商家對(duì)產(chǎn)品的介紹是否包含承擔(dān)無理由退貨運(yùn)費(fèi)的表述，如果存在，要注意保留證據(jù)，以免在退貨時(shí)雙方扯皮。如果消費(fèi)者參加一定條件免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，但退貨后不能達(dá)到免運(yùn)費(fèi)要求的，消費(fèi)者除要承擔(dān)退貨商品運(yùn)費(fèi)外，還要承擔(dān)未退貨商品的運(yùn)費(fèi)。在此提醒各位，在參加一定條件免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)時(shí)，務(wù)必謹(jǐn)慎選擇是否購買，避免后續(xù)退貨造成訂單未滿免運(yùn)費(fèi)條件，額外承擔(dān)未退貨商品的運(yùn)費(fèi)。

第四步：商家退款

辦法規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款。

辦法規(guī)定了消費(fèi)者適用無理由退貨的詳細(xì)流程，進(jìn)一步保障了行使無理由退貨權(quán)利的便捷性可靠性，除了熟知辦法規(guī)定的程序外，在此也提示各位消費(fèi)者，關(guān)注各個(gè)平臺(tái)無理由退貨的支持條件、具體流程和類目介紹，以維護(hù)自身合法權(quán)益。辦法的實(shí)施日期是2017年3月15日，即今年的國際消費(fèi)者權(quán)益日，凸顯了主管部門的用心，也給商家、銷售平臺(tái)等相關(guān)方留出了緩沖適應(yīng)期。