央視《東方時(shí)空》電話采訪岳屾山律師 評(píng)“奔馳車提車即漏油 維權(quán)靠‘哭鬧’？”
2019年4月14日，北京岳成律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、央視特約評(píng)論員岳屾山律師接受中央電視臺(tái)《東方時(shí)空》電話采訪，就奔馳車提車即漏油 維權(quán)靠‘哭鬧’？發(fā)表新聞時(shí)評(píng)。
新聞背景
近日，一段 奔馳女車主維權(quán)的視頻引爆了網(wǎng)絡(luò)。視頻里一名女子坐在一輛奔馳車的引擎蓋上，哭訴買到的車輛發(fā)生漏油故障。
3月27日，王倩（化名）在西安某4S店花66萬買了一輛新奔馳小轎車，簽單提完車后,準(zhǔn)備將車開到車管所掛牌，結(jié)果這時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油了。打電話給4S店銷售后，銷售說這是發(fā)動(dòng)機(jī)沒油，讓她開回來給車加油。隨后，奔馳車就一直停在了4S店里。期間王倩和4S店交涉了三次，解決辦法也從退款、到換車，又改為補(bǔ)償。4月8日，4S店再次推翻之前的方案，說只能換發(fā)動(dòng)機(jī)。于是，4月9日，女車主再次來到4S店討說法，就發(fā)生了視頻中的一幕。
目前，西安市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門已對(duì)涉事的利之星4S店涉嫌質(zhì)量問題進(jìn)行立案調(diào)查，對(duì)涉事車輛進(jìn)行依法封存，并委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)。同一天，北京梅賽德斯奔馳銷售有限公司發(fā)表致歉聲明，稱已派出工作組，將盡快與客戶溝通，達(dá)成解決方案。
4月13日，市場(chǎng)監(jiān)管部門再次責(zé)成利之星4S店盡快落實(shí)退車退款事宜，并協(xié)調(diào)4S店負(fù)責(zé)人和車主進(jìn)行了面對(duì)面溝通，店方表示愿意立即退款并道歉，承擔(dān)市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查核實(shí)后相應(yīng)的法律責(zé)任。女車主感謝市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者的支持，但她拒絕了奔馳方面提出的先退款再檢測(cè)建議，表示愿意等待檢測(cè)結(jié)果出來后依法維權(quán)。
車輛存在問題4S店售前是否知情？
岳屾山律師認(rèn)為，如果4S店之前并不知情，而且經(jīng)過檢測(cè)沒有檢測(cè)出來，恰好是車輛交付以后故障才出現(xiàn)，此時(shí)4S店可能只是按照三包規(guī)定來承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但如果4S店事先對(duì)漏油是知情的，比如說之前出廠的檢測(cè)、4S店的入庫檢測(cè)、交付消費(fèi)者之前的出店檢測(cè)，能夠檢測(cè)出來車輛是漏油的，但是其隱瞞了漏油的事情，把車輛交付給消費(fèi)者，這就屬于是一種欺詐行為；或者4S店應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，也應(yīng)該能夠檢測(cè)到發(fā)動(dòng)機(jī)是否存在漏油的情況，但是4S店沒有進(jìn)行檢測(cè)，卻謊稱已對(duì)車輛進(jìn)行了檢測(cè)，不存在問題，把車交付給了消費(fèi)者，這也屬于是一種欺詐行為。
按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍，也就是我們平常說的退一賠三。
購車遇糾紛 消費(fèi)者維權(quán)途徑
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決，這些途徑可以選擇其一而不是必須通過某一途徑才能進(jìn)行下一途徑：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。
協(xié)商無效 投訴無門 權(quán)益難保障
在現(xiàn)實(shí)中，由于經(jīng)營(yíng)者處于優(yōu)勢(shì)地位，往往會(huì)出現(xiàn)店大欺客的現(xiàn)象。在新聞所提及的這個(gè)事件中，車主和4S店進(jìn)行了協(xié)商，友好溝通，但是發(fā)現(xiàn)通過正常的擺事實(shí)、講道理，得不到相應(yīng)的回應(yīng)或尊重，此時(shí)車主可能會(huì)找一些相關(guān)部門投訴，但是相關(guān)部門介入并不是十分及時(shí)，最終車主只能選擇了非常規(guī)、非理性的方式進(jìn)行維權(quán)。這就意味著如果經(jīng)營(yíng)者、銷售者不能尊重消費(fèi)者，來響應(yīng)消費(fèi)者的訴求，或者有關(guān)部門不能及時(shí)處理這類事情，消費(fèi)者的權(quán)益就難以得到保障。
監(jiān)管部門應(yīng)切實(shí)履行職責(zé)
對(duì)于這種事情，市場(chǎng)監(jiān)管部門要切實(shí)履行自己的職責(zé)。監(jiān)管分兩類：一類是主動(dòng)監(jiān)管，就是對(duì)于其轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行常規(guī)式的調(diào)查、檢查；還有一類是被動(dòng)監(jiān)管，有消費(fèi)者或其他渠道進(jìn)行投訴或舉報(bào)，此時(shí)要及時(shí)進(jìn)行反應(yīng)和回饋，及時(shí)采取相應(yīng)的調(diào)查程序和措施。如果這個(gè)部分做不好的話，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益無法得到保障，進(jìn)而采取一些非理性的方式進(jìn)行維權(quán)。
對(duì)問題企業(yè)要建立名單定期曝光
對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為要嚴(yán)格依照法律規(guī)定，對(duì)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰，并且應(yīng)該建立相應(yīng)的信用名單制度，對(duì)失信或被投訴、存在問題的企業(yè)建立名錄，并且這個(gè)名錄要定期進(jìn)行更新，并向社會(huì)公布，給消費(fèi)者一個(gè)提示或警示，這是監(jiān)管部門應(yīng)該切實(shí)采取的一些措施。
4S店若存在拖延行為可依法處理
事件中所涉4S店可能會(huì)存在一些拖延的行為。因?yàn)榘凑杖?guī)定，如果確實(shí)存在故障問題，消費(fèi)者提出了相應(yīng)的訴求，經(jīng)營(yíng)者或銷售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)反應(yīng)并采取措施。如果沒有及時(shí)采取措施，這其實(shí)是屬于一種拖延行為，對(duì)于這種拖延行為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》可以對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的處理。
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