摘要：對(duì)此，岳屾山指出，電子商務(wù)平臺(tái)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有優(yōu)勢(shì)地位，其在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者參與平臺(tái)交易過(guò)程中能夠獲得流量經(jīng)濟(jì)等巨大的經(jīng)濟(jì)效益，有的平臺(tái)甚至能夠?qū)Ρ酒脚_(tái)的商品或服務(wù)進(jìn)行定價(jià)，那么平臺(tái)在享有和獲得這些權(quán)利與效益的同時(shí)還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》 記者 于淼 報(bào)道

近年來(lái)，電子商務(wù)發(fā)展迅速，為廣大消費(fèi)者提供越來(lái)越便利服務(wù)的同時(shí)也在一步步地改變著中國(guó)人的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣。數(shù)據(jù)顯示，2016年中國(guó)電子商務(wù)交易額近30萬(wàn)億元人民幣，同比增長(zhǎng)25.5%。

然而，電子商務(wù)在迅猛發(fā)展的過(guò)程中，一些亟待解決的問(wèn)題也日益凸顯。

目前，《電子商務(wù)法》已結(jié)束二審。自2013年12月27日全國(guó)人大常委會(huì)召開(kāi)電子商務(wù)法第一次起草會(huì)議正式啟動(dòng)，到2016年12月25日該法進(jìn)入一審，再到如今作為黨的十九大召開(kāi)后第一批提交審議的法律草案之一，這部與消費(fèi)者權(quán)益息息相關(guān)的法律一直備受社會(huì)各界的關(guān)注。

根據(jù)工商12345系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，2017年上半年，全國(guó)電子商務(wù)投訴達(dá)18351件，占總投訴量的79.07%?？梢哉f(shuō)，電子商務(wù)已成為消費(fèi)糾紛的主要發(fā)生地。

可以看出，《電子商務(wù)法》即將出臺(tái)的意義重大。北京市岳成律師事務(wù)所高級(jí)合伙人岳屾山在接受《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，該法的制定和出臺(tái)，是為了促進(jìn)電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，規(guī)范市場(chǎng)秩序，保障電子商務(wù)活動(dòng)中各方主體的合法權(quán)益。另外，該法的出臺(tái)將為我國(guó)電子商務(wù)的持續(xù)、健康、有序發(fā)展提供制度性保障，并有利于更好地發(fā)揮電子商務(wù)對(duì)我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的引領(lǐng)和帶動(dòng)作用，推動(dòng)創(chuàng)新型國(guó)家的建設(shè)。

《電子商務(wù)法》是我國(guó)法律體系的重要補(bǔ)充，也是電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的法律保證，盡早盡快地出臺(tái)對(duì)我國(guó)電子商務(wù)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)新電子商務(wù)代替舊電子商務(wù)具有重要的指導(dǎo)意義。北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤教授在接受《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)指出。

賣(mài)家不可隨意取消訂單

每年的雙十一，很多消費(fèi)者都要在網(wǎng)上進(jìn)行搶購(gòu)大戰(zhàn)。然而，2017年的雙十一購(gòu)物節(jié)，王小姐過(guò)得卻不如往年愉快。原來(lái)，王小姐11月11日0點(diǎn)的時(shí)候在某大型電商平臺(tái)準(zhǔn)時(shí)下單搶購(gòu)了一款心儀已久的羽絨服，但是后來(lái)卻被商家打電話(huà)通知由于商品庫(kù)存問(wèn)題，不能給她發(fā)貨了，會(huì)盡快為其辦理退款。

雖然商家給了王小姐一點(diǎn)補(bǔ)償，但是，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)彌補(bǔ)不了我內(nèi)心的創(chuàng)傷，我已經(jīng)喜歡那件衣服很久了，就等著‘雙十一’下單。賣(mài)家這么做，是對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任。

不過(guò)，王小姐遇到的情況還不是最慘的。山東的張先生告訴記者，他的雙十一訂單中，有兩個(gè)訂單無(wú)緣無(wú)故被取消，而且商家也沒(méi)有任何通知和道歉的行為。

商家這么做，是否對(duì)消費(fèi)者不公平？岳屾山表示，目前，很多商家稱(chēng)他們給消費(fèi)者發(fā)貨后才算合同成立，而即使消費(fèi)者下了單的，也不能約束商家，這種情況對(duì)消費(fèi)者較為不利。

他進(jìn)一步表示，該條款的前半部分規(guī)定明確了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間合同關(guān)系成立的條件，即選擇商品或者服務(wù)并提交訂單則合同成立，屬于對(duì)雙方交易行為的規(guī)范，有利于保護(hù)消費(fèi)者。但是，該條款后半部分當(dāng)事人另有約定的，從其約定的規(guī)定，卻容易被經(jīng)營(yíng)者鉆空子，用其來(lái)限制消費(fèi)者，從而將會(huì)導(dǎo)致實(shí)踐中仍然有上述發(fā)貨后合同成立或以格式條款的閱讀并同意為交易前提等現(xiàn)象的存在，屬于合同自由原則在不平等交易地位主體之間的濫用，也將會(huì)對(duì)電子商務(wù)交易中處于不利地位的消費(fèi)者更加不利，難以保障消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)性公平。

記者注意到，在很多電商平臺(tái)上，購(gòu)買(mǎi)商品要點(diǎn)同意合同或條款，否則不能進(jìn)行交易。而大多數(shù)的消費(fèi)者從不點(diǎn)開(kāi)看商家的合同或規(guī)定的條款，往往都是直接就點(diǎn)了同意合同。因?yàn)樵诰W(wǎng)上買(mǎi)東西本就是圖方便，讀完、研究明白商家的條款恐怕要幾個(gè)小時(shí)。這樣一來(lái)，格式合同很明顯是偏向于商家。

北京市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)楊曉軍介紹，北京消協(xié)調(diào)查了全國(guó)排名靠前的多家大型網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)80%的網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定消費(fèi)者成功下單并付款后并不代表雙方已建立合同關(guān)系，只有商家確認(rèn)發(fā)貨后才算合同成立。這個(gè)條款就是所謂的另有約定，對(duì)消費(fèi)者非常不利。

只要提交訂單成功，就應(yīng)視為合同成立，商家不能隨意取消。楊曉軍說(shuō)。

賣(mài)家不能隨意刪除差評(píng)

很多人在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候都有一個(gè)習(xí)慣，買(mǎi)之前先看一下這家店的信譽(yù)分，然后再看一下商品評(píng)價(jià)。然而，如今的很多電商平臺(tái)只顯示好評(píng)，甚至是清一色的、明顯的刷單好評(píng)。

此前，有新聞曝出，消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)物后收到商品不滿(mǎn)意，給了賣(mài)家差評(píng)，半夜接到了賣(mài)家客服打的惡意騷擾電話(huà)。還有一些消費(fèi)者表示經(jīng)常會(huì)接到賣(mài)家要求刪除差評(píng)的電話(huà)，他們有的對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行利誘，承諾刪除差評(píng)后就返現(xiàn)多少錢(qián)。有的則恐嚇消費(fèi)者如果不刪差評(píng)就后果自負(fù)，然后經(jīng)常寄一些惡搞的東西給消費(fèi)者，有的甚至上門(mén)恐嚇。

于是，越來(lái)越多的消費(fèi)者怕惹麻煩，不敢給差評(píng)了。

不僅如此，如今，消費(fèi)者給出的部分差評(píng)，賣(mài)家竟然可以刪除了！《電子商務(wù)法》二審稿規(guī)定：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。但是，這條又留有一個(gè)小尾巴：消費(fèi)者使用侮辱性、誹謗性語(yǔ)言或者明顯違背事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)的除外。

看似符合情理的規(guī)定因?yàn)槎嗔艘粋€(gè)小尾巴就顯得不太人性。對(duì)此，岳屾山認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)于不滿(mǎn)意的商品或者服務(wù)往往比較生氣才給出差評(píng)，而差評(píng)有時(shí)候很難都是理智性的語(yǔ)言，可能是侮辱性、誹謗性的語(yǔ)言，但也不排除一些用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)給予的評(píng)價(jià)被誤認(rèn)為是侮辱性、誹謗性的評(píng)價(jià)，這中間的標(biāo)準(zhǔn)很難進(jìn)行把控。如果給電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者刪除這種差評(píng)的權(quán)利，那就說(shuō)明其對(duì)所有的負(fù)面評(píng)論都可以刪除，進(jìn)而也就難以保障其他消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)真實(shí)情況的知情權(quán)，不利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

退一步講，即使有些不理智的消費(fèi)者確實(shí)使用了侮辱性、誹謗性語(yǔ)言，那么商家也應(yīng)該通過(guò)其他法律維權(quán)來(lái)處理，而不應(yīng)該直接將消費(fèi)者的反饋信息予以刪除。因此個(gè)人并不建議留這個(gè)小尾巴。岳屾山補(bǔ)充道。

洪濤也表示不同意留有這個(gè)小尾巴。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。這里對(duì)網(wǎng)站及平臺(tái)、消費(fèi)者都是有約束的，小尾巴具有暗示和引導(dǎo)消費(fèi)者的行為，因此，從五位一體、四個(gè)全面的角度，不適宜留下一個(gè)小尾巴，同時(shí)，侮辱性、誹謗性語(yǔ)言或者明顯違背事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)需要評(píng)價(jià)，不能夠由某一方面來(lái)確定，這同時(shí)會(huì)增加不得刪除的實(shí)施難度。

此條小尾巴可能導(dǎo)致電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者濫用權(quán)力，隨意刪除消費(fèi)者的某些評(píng)價(jià)，應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)相應(yīng)程序予以制約。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院副教授劉權(quán)在接受《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)指出，其次，只限定刪除侮辱性、誹謗性語(yǔ)言或者明顯違背事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)似乎有點(diǎn)狹窄，對(duì)于垃圾廣告信息、威脅等不友善內(nèi)容似乎也應(yīng)當(dāng)刪除。再次，對(duì)于惡意差評(píng)師給予的評(píng)價(jià)如何處理，也應(yīng)規(guī)定。

平臺(tái)要承擔(dān)先行賠付責(zé)任

新消法提倡，在消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害時(shí)，交易平臺(tái)不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。

《電子商務(wù)法》二審稿規(guī)定，消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)先行賠償責(zé)任的，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。

記者了解到，在各大電商平臺(tái)中，也有建立承擔(dān)先行賠償機(jī)制的，采用極速退款等方式先行賠付消費(fèi)者。但目前除了一些大的電商平臺(tái)可以做到，許多平臺(tái)很難先行賠付。

對(duì)此，岳屾山指出，電子商務(wù)平臺(tái)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有優(yōu)勢(shì)地位，其在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者參與平臺(tái)交易過(guò)程中能夠獲得流量經(jīng)濟(jì)等巨大的經(jīng)濟(jì)效益，有的平臺(tái)甚至能夠?qū)Ρ酒脚_(tái)的商品或服務(wù)進(jìn)行定價(jià)，那么平臺(tái)在享有和獲得這些權(quán)利與效益的同時(shí)還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。通過(guò)先行賠付制度，不僅可以更好地保護(hù)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的權(quán)利，使他們?cè)诶闷脚_(tái)進(jìn)行消費(fèi)而遭受損失的情況下能夠及時(shí)得到相應(yīng)的賠償，也能夠通過(guò)此類(lèi)制度促使平臺(tái)從經(jīng)濟(jì)的角度加強(qiáng)自身的規(guī)范管理，從而達(dá)到該法促進(jìn)電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，規(guī)范市場(chǎng)秩序，保障電子商務(wù)活動(dòng)中各方主體的合法權(quán)益等目的。

洪濤坦言，先行賠付是商家進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)采取的一項(xiàng)十分有效的約束性承諾，居然之家在全國(guó)率先實(shí)施先行賠付，從居然之家實(shí)施的效果看，具有較好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益。

實(shí)際上，居然之家在實(shí)施先行賠付后，并沒(méi)有出現(xiàn)大量的先行賠付的情況，相反，促進(jìn)了雙方的信用約定和文明水平的現(xiàn)象出現(xiàn)。當(dāng)前存在電子商務(wù)采用先行賠付存在過(guò)度夸大其難度的情況。而在電子商務(wù)領(lǐng)域推行先行賠付是電子商務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要內(nèi)容，而且從法律上提倡對(duì)于加強(qiáng)信用體系建設(shè)至關(guān)重要。

不過(guò)，劉權(quán)則認(rèn)為，目前電商平臺(tái)的先行賠付，實(shí)際上并不是法定義務(wù)，而只是一種道義義務(wù)。

在劉權(quán)看來(lái)，如果平臺(tái)盡到了良好的治理責(zé)任，產(chǎn)品或服務(wù)致?lián)p責(zé)任應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者即賣(mài)家來(lái)承擔(dān)。但為了及時(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，增加平臺(tái)的吸引力，一些大型電商平臺(tái)會(huì)主動(dòng)實(shí)行先行賠付，但不應(yīng)將此上升為法定義務(wù)，特別是對(duì)小型電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，否則可能不利于電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的健康快速發(fā)展。

平臺(tái)要保護(hù)消費(fèi)者信息及資金安全

草案二審稿要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示用戶(hù)信息查詢(xún)、更正、刪除以及用戶(hù)注銷(xiāo)的方式和程序，不得對(duì)用戶(hù)信息查詢(xún)、更正、刪除以及用戶(hù)注銷(xiāo)設(shè)置不合理?xiàng)l件，并明確用戶(hù)注銷(xiāo)的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)刪除該用戶(hù)的信息。

岳屾山對(duì)此表示贊同，他指出，目前，一些電子商務(wù)平臺(tái)的用戶(hù)在注銷(xiāo)時(shí)的流程和方式較為繁瑣且不透明，可能需要很多周折才能完成注銷(xiāo)，而注銷(xiāo)后自己的信息是否真正從平臺(tái)得以刪除卻難以得知，是否會(huì)被平臺(tái)不合理利用也難以保障。而該條款則明確規(guī)定用戶(hù)注銷(xiāo)的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)刪除該用戶(hù)的信息，將有利于保護(hù)用戶(hù)的隱私和個(gè)人信息的安全。

但是同時(shí)，該條款規(guī)定的還比較模糊，對(duì)于刪除的標(biāo)準(zhǔn)等還需進(jìn)一步明確。岳屾山特別提出。

此外，共享單車(chē)近來(lái)頻頻上演的押金門(mén)事件讓很多消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的管理信心倍減，因此，消費(fèi)者的押金與預(yù)付款安全問(wèn)題成為電商活動(dòng)的重要基礎(chǔ)

。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年以來(lái)，已經(jīng)發(fā)生多起電子商務(wù)領(lǐng)域收取預(yù)付費(fèi)之后平臺(tái)資金鏈斷裂、停止運(yùn)營(yíng)，消費(fèi)者的押金、預(yù)付費(fèi)難以返還的事例。有機(jī)構(gòu)大致統(tǒng)計(jì)，光是6家共享單車(chē)企業(yè)倒閉給用戶(hù)造成的押金損失就已經(jīng)超過(guò)10億元。

然而，此次二審稿中卻沒(méi)有對(duì)電商平臺(tái)收取押金和預(yù)付款的監(jiān)管的有關(guān)措施。

對(duì)此，岳屾山告訴記者，一些打車(chē)軟件和共享單車(chē)軟件實(shí)質(zhì)上也屬于電子商務(wù)平臺(tái)，但是這些平臺(tái)往往會(huì)存在收取押金的行為，而如果一旦這些平臺(tái)或平臺(tái)背后的企業(yè)破產(chǎn)，那么在沒(méi)有優(yōu)先受償權(quán)的情況下，消費(fèi)者的押金可能難以被完全退回。因此，如果在《電子商務(wù)法》中對(duì)消費(fèi)者的押金優(yōu)先退回予以規(guī)定的話(huà)，則能夠更好地保護(hù)消費(fèi)者的資金安全。