2011年，岳成律師事務(wù)所在律師界首倡感動服務(wù)；2014年，我所把感動服務(wù)納入到岳成所六大綱領(lǐng)第五條。今天我們回頭看，組織一次全所大討論：

　　一、你如何理解感動服務(wù)？

　　二、你看咱們所的感動服務(wù)做得怎么樣？

　　三、你認(rèn)為要做到感動服務(wù)還有哪些困難？

　　四、你對咱們所實(shí)行的感動服務(wù)還有哪些意見和建議？

　　希望岳成所全體律師和工作人員（包括分所）都能積極參加到本次討論中來，充分表達(dá)自己的意見！

　　下為岳成律師事務(wù)所律師微信群討論內(nèi)容：

　　肖蕊（北京岳成律師事務(wù)所法律顧問事務(wù)部總監(jiān)）：各位同事，本次討論由領(lǐng)導(dǎo)倡議，總所理論宣傳部發(fā)起，行政部組織，人力資源部監(jiān)督，大家都要發(fā)言，說得多說得好的有獎勵。

　　孫榮達(dá)律師：個人認(rèn)為感動服務(wù)是在律師提供專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上的升華和更高層次的要求，有利于提升客戶粘性及擴(kuò)大客戶范圍。目前覺得好像大家并沒有十分在意如何做到感動服務(wù)，也沒有個具體的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。困難可能就是如何從被動去提供感動服務(wù)到主動感動服務(wù)，從而形成習(xí)慣發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供讓其感動的專業(yè)服務(wù)了。自己覺得感動服務(wù)可能更體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)和軟性服務(wù)方面，比如是否給予當(dāng)事人尊重和耐心傾聽，能否主動跟蹤案件進(jìn)展并讓當(dāng)事人知曉。

　　張志偉律師：不妨聽聽接受服務(wù)的客戶的意見，我們所可以向顧問單位發(fā)咨詢表啊，每個客戶需求不一樣，客戶提出的意見或建議，根據(jù)咱們的實(shí)際情況，咱們有選擇性的聽取、改進(jìn)，應(yīng)該最高效的達(dá)到感動服務(wù)！

　　孫榮達(dá)律師：還有就是除了案件之外是否能為當(dāng)事人更多的幫助或建議；還有就是一些日常的禮節(jié)，見到客戶要起身握手、雙手交換名片、說話的語氣等等。細(xì)微之處，方顯不同。

　　王楊律師：個人覺得感動服務(wù)就是設(shè)身處地地為客戶和當(dāng)事人著想，學(xué)會換位思考，假設(shè)自己處于客戶和當(dāng)事人的地位和處境，希望律師能夠?yàn)樽约禾峁┠男椭徒鉀Q方案。因此揣摩對把握好客戶的需求才能有的放矢，因地制宜的提供好法律服務(wù)，才能讓客戶感覺到我們的用心和專業(yè)精神。

　　原玉剛律師：我認(rèn)為感動服務(wù)就像老主任所說的，把當(dāng)事人的事情當(dāng)成自己的事情、自己家里的事情來做，別人是遇到困難了才來求幫助，我們要厚道點(diǎn)，不要藏著掖著，解答問題分析案件要細(xì)致入微，讓當(dāng)事人聽完我們律師的解答后感覺幾乎都不用再請律師了這樣的高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。

　　肖蕊：我們以所為單位，以部門為單位，進(jìn)行發(fā)言評比，請各位主任、各位部長組織好。

　　鄭偉律師：個人認(rèn)為感動服務(wù)可以說是律師服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)及境界，但對于什么是感動服務(wù)，不同的當(dāng)事人會有不同的理解，但可以確定的是律師認(rèn)真對待每個當(dāng)事人、每個案件，在法律允許范圍內(nèi)盡量滿足當(dāng)事人的訴求是律師服務(wù)乃至感動服務(wù)的前提條件。

　　張宇律師：感動服務(wù)就是急當(dāng)事人所急，想當(dāng)事人所想，換位思考，把當(dāng)事人的事當(dāng)自己的事處理。要對當(dāng)事人所說的話認(rèn)真傾聽，所提的問題細(xì)致回答。提升自身的業(yè)務(wù)水平也是感動服務(wù)的基本要求。我們是靠業(yè)務(wù)能力吃飯的行業(yè)，沒有專業(yè)能力的提升，也無法達(dá)到感動服務(wù)。

　　魏欣華律師：我認(rèn)為，感動服務(wù)就是從內(nèi)心開始，認(rèn)真對待自己的工作，首先自己給自己做的每一件事情打分。在接電話的時候是否詳細(xì)周到；在接待當(dāng)事人的時候是否耐心細(xì)致，講解詳盡；在上門服務(wù)時，是否做到舉止大方，解決了當(dāng)事人的切實(shí)問題； 在修改合同的時候，是否詳盡地查詢法律規(guī)定，為當(dāng)事人進(jìn)行全面的風(fēng)險提示；在做每一個案件的時候是否做到全力以赴，窮盡法律規(guī)定，搜索相似案例。只有把工作做全面、細(xì)致了，才會讓客戶滿意，客戶滿意了，才會感動。

　　原玉剛律師：另外，差旅費(fèi)什么的能幫當(dāng)事人省錢就幫當(dāng)事人省，案件怎么對當(dāng)事人有利怎么辦。

　　郝亮亮律師：感動是個主觀詞，每個人的感動的點(diǎn)并不一樣。個人認(rèn)為，作為律師，受人之托，忠人之事，用自己的專業(yè)給當(dāng)事人解決問題，但求無愧于心。律師應(yīng)當(dāng)是教導(dǎo)式營銷，不應(yīng)該追求感動一味放低自己，跪著服務(wù)不是感動服務(wù)，當(dāng)事人需要的是專業(yè)的老師，而不是一個聽話的奴隸。律師的尊嚴(yán)得不到維護(hù)，當(dāng)事人只會更輕視你。

　　李冉律師：感動服務(wù)首先要做到能讓當(dāng)事人感覺到委托我所律師可以感到安心，寬心，信心。無論案件情況在訴訟中如何的變化，律師都要專心做事，律師要寬心對待當(dāng)事人，并且律師要給當(dāng)事人充足的信心。

　　趙茂律師：感動服務(wù)就是要幫當(dāng)事人解決遇到的問題，記得律協(xié)的實(shí)習(xí)律師培訓(xùn)，有位老師說，當(dāng)事人請律師，是要你給他平事的。所以感動客戶的是律師用專業(yè)知識幫當(dāng)事人解決問題。別的東西都是錦上添花，解決問題才是雪中送炭。

　　王丹律師：解決當(dāng)事人的問題那是律師的本職工作，充其量只能讓當(dāng)事人滿意，提供了當(dāng)事人意料之外的服務(wù)才可能創(chuàng)造感動。 康復(fù)中心那事兒，經(jīng)過那么多律師，只有王艷華律師有次很揪心的跟我說，我怎么能把他這事兒給徹底解決了。當(dāng)時我就很感動！

　　李曉研律師：我覺得王丹說的對，感動服務(wù)是一種很高的境界，一般人難以企及。正所謂拿人錢財(cái)與人消災(zāi)，多數(shù)客戶都會覺得我給律師錢，律師就應(yīng)當(dāng)提供良好的服務(wù)，其實(shí)能夠感動客戶的基礎(chǔ)是很薄弱的。換位思考什么時候自己花了錢買服務(wù)能夠滿意，甚至能夠感動，是獲得超額的服務(wù)嗎？我覺得是獲得了與提供的主要服務(wù)不相關(guān)的其他服務(wù)。

　　原玉剛律師：上次聽王律說康復(fù)中心那個事，憑律師真的很難徹底解決掉，律師也不是萬能的，律師沒辦法的時候想感動對方也很困難，有時對方?jīng)]有不滿意就不錯了，所以也要讓對方明白律師有律師的困難，律師有律師的局限。

　　李曉妍律師：適當(dāng)?shù)刈尶蛻袅私庖幌掳讣睦щy度及律師的努力是有必要的。

　　周偉律師： 我曾經(jīng)跟同行交流，說我們提供的是感動服務(wù)，問能舉個例子說明嗎？

　　武浩律師：我是這樣理解的，感動服務(wù)就要把當(dāng)事人的事當(dāng)作自己親屬的事，盡心親力而為，在法律上提供服務(wù)，在心理上適當(dāng)疏導(dǎo)，即使沒有完全達(dá)到當(dāng)事人的目的，也會被我們的服務(wù)所感動，對我們的工作表示認(rèn)可。

　　趙霞（黑龍江分所行政主管）：我認(rèn)為感動服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)之上的一種更高要求的服務(wù)，從律師和行政人員的著裝，到接待客戶的服務(wù)態(tài)度語氣，到為當(dāng)事人考慮事情的角度，都要做到感動當(dāng)事人。

　　李一杰律師：我覺得感動服務(wù)可能通常都體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，業(yè)務(wù)是最基本的內(nèi)容，但細(xì)節(jié)才體現(xiàn)出貼心，客戶感受到了貼心的服務(wù)，才會被感動，比如說之前有聽說一些所會每一個案件都建立一個電子檔案提供給當(dāng)事人，以便于當(dāng)事人隨時都能檢索到當(dāng)時的情況，這樣可能就是一種細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。

　　李一律師：我在日本商場買完東西，不經(jīng)意回頭，發(fā)現(xiàn)銷售人員依然在鞠躬沒有直起身來?？墒钱?dāng)時我并沒有覺得感動，心理感受只是達(dá)到了更加滿意的程度。現(xiàn)在回想原因，可能主要是因?yàn)槲沂窍M(fèi)者，花了錢，因此心理上存在優(yōu)勢。這從一定程度上也能看出同樣作為服務(wù)者的律師，想要做到讓客戶感動是一件頗有難度的事情。但是我認(rèn)為，我們所面對的當(dāng)事人有行業(yè)的特殊性，一般來講他們是在自己不熟知的領(lǐng)域遇到了困難，對律師有更強(qiáng)的依賴和信任，在心理地位上也不像普通的消費(fèi)者一樣相對具有優(yōu)勢。所以我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)讓當(dāng)事人感動確有很大難度，但具有可實(shí)現(xiàn)性。

　　黨東月律師：對于感動服務(wù)我是這樣理解的：作為一名律師，作為一名想要提供感動服務(wù)的律師，首先在接受當(dāng)事人的咨詢時，在提供專業(yè)的法律服務(wù)時，不要把自己僅僅當(dāng)成一名律師，要充分考慮到自己在案件中可能起到的作用，要懂得換位思考，要讓自己站在當(dāng)事人的立場上考慮方方面面的問題。其次，面對當(dāng)事人非法律問題的闡述與咨詢時，我們該做的不是阻止或拒絕，而是理解與寬慰，因?yàn)楫?dāng)事人委托律師，尋求的不僅是法律支持，也包括心靈上的寬慰與踏實(shí)。總之，我認(rèn)為律師事務(wù)所及律師要想提供感動服務(wù)，就要做到不僅把律師當(dāng)成可以提供專業(yè)服務(wù)的一個職業(yè)，還要把律師當(dāng)成有感情的富有同情心的普通群體，當(dāng)我們在提供法律服務(wù)的時候想的不是怎樣多拿代理費(fèi)，而是怎樣客觀理智的幫當(dāng)事人把問題解決掉，那我們的服務(wù)就可以談得上是感動服務(wù)了！

　　王玲律師：感動服務(wù)包括感動和服務(wù)，律師提供服務(wù)，當(dāng)事人感動，兩者之間產(chǎn)生連結(jié)的關(guān)鍵在于律師的客觀工作得到了當(dāng)事人的主觀認(rèn)同，律師可專業(yè)勤勉以獲得當(dāng)事人的理性認(rèn)可、尊重和信任。

　　宋靜律師：沒有律師希望自己代理的案件敗訴就像沒有醫(yī)生希望把自己的病人治死一樣，對有些客戶，律師把自己給感動了也未必能感動他，因?yàn)樗麛≡V了，所以對于律師服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)我認(rèn)為只要律師自己認(rèn)為自己盡力了，足矣。最實(shí)在的服務(wù)就是能夠用自己的專業(yè)知識真正幫助客戶解決難題。而往往能讓人感動的地方都是需要投入成本的，就像海底撈提供擦鞋服務(wù)、兒童看護(hù)服務(wù)、送小禮物等，這樣程式化的成本投入并不適合律師行業(yè)復(fù)制。雖然同為服務(wù)業(yè)，但銷售有形產(chǎn)品的服務(wù)與銷售無形產(chǎn)品的服務(wù)是存在差異的。也就是說，如果為感動服務(wù)這一口號投入人力成本和物資成本是不經(jīng)濟(jì)的，因?yàn)槟茉谔峁┓煞?wù)的過程中感動客戶太不易了。反倒是多對員工給予關(guān)懷，在員工覺得委屈的時候給予支持，讓員工體驗(yàn)到工作的成就感，比一味的強(qiáng)調(diào)感動客戶，對一個律所的發(fā)展來說更有意義。

　　鄭好律師：服務(wù)的最高境界，不僅僅是讓客戶滿意，而是讓客戶感動。之前我聽一個顧問單位說并不需要解釋法條，而是想告訴他接下來應(yīng)該怎樣做。也許這樣的方式顯得不專業(yè)，但是當(dāng)事人卻喜歡。別人有沒有用并不重要。重要的是別人覺得你有用。

　　原玉剛律師：老主任講感動服務(wù)是為吸引更多客戶，增加收益，宋律講關(guān)懷員工是增強(qiáng)員工向心力、歸屬感，都是為了律所明天會更好，殊途同歸。

　　張美怡：我不知道什么樣的服務(wù)能讓人感動，每個人的標(biāo)準(zhǔn)喜好都不一樣，比起感動我覺得說讓人覺得舒服更合適，打個比方，大家去商場買東西，有的導(dǎo)購特別熱情你走到哪跟到哪，不管你需要不需要都不停的跟你推薦，反而會讓我覺得不自在，相反有的導(dǎo)購在我進(jìn)店以后禮貌的招呼了一聲，當(dāng)我有需要的時候會立刻有反應(yīng)問我的需求，這樣更容易被接受，主要還是尊重客人的習(xí)慣喜好，了解滿足他們真正的需求吧。

　　劉野律師：首先，客戶經(jīng)常會說我這事你多費(fèi)費(fèi)心，這就反應(yīng)了客戶的心理，他們需要律師重視他們的事，全心全意想客戶之所想，急客戶之所急，能當(dāng)成自己的事做。其次，全面周到細(xì)致，想到客戶前面，他沒想到的，律師幫他想著呢，客戶要的律師給了，客戶沒要的，律師順帶手的也做了，客戶就會有意外的驚喜，他就會覺得受到了重視，也會肯定律師的工作。第三，及時工作并匯報(bào)進(jìn)度，哪個客戶也不希望自己的事被放到最后，都要盡快做，做到哪個節(jié)點(diǎn)了，要及時匯報(bào)，讓客戶知道他的事怎么樣了，讓他心里踏實(shí)，感到被重視，讓他覺得律師一直關(guān)注他的事呢。總之，我們自己問心無愧了，真的認(rèn)真做事了，至于客戶的感動點(diǎn)有多高，那就因人而異了。還有一點(diǎn)就是，我們自己的心態(tài)要放平，有些客戶的事可能并不會有什么回報(bào)，但是活永遠(yuǎn)都不是白干的，知識都學(xué)到自己肚子里了，誰也搶不走，對客戶負(fù)責(zé)的同時，也是對自己負(fù)責(zé)。

　　楊燦律師：我覺得高的標(biāo)準(zhǔn)是需要的，但要想達(dá)到這么高的標(biāo)準(zhǔn)是需要所里和律師共同努力的，不是光喊口號，以完成所里任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)去工作是不可能發(fā)自內(nèi)心真的想去感動當(dāng)事人的，只有具備了職業(yè)榮譽(yù)感和集體榮譽(yù)感才會想要通過自己的工作去感動當(dāng)事人，這種榮譽(yù)感是需要所里賦予律師的，我想問問大家我們當(dāng)中有誰現(xiàn)在是曾正發(fā)自內(nèi)心想要感動當(dāng)事人的？宋靜說完后大家的求感動才是發(fā)自肺腑的吧？！所以我認(rèn)為要想讓侓師感動服務(wù)，所里也要努力感動律師啊。一個被感動過的人才會想去感動別人。

　　路勤律師：感動服務(wù)應(yīng)當(dāng)從服務(wù)的細(xì)節(jié)做起。怎么做才算是感動服務(wù)？每個人的理解不同，衡量的標(biāo)準(zhǔn)和尺度不同，因?yàn)楦袆颖旧砭褪侨酥饔^的想法，我個人認(rèn)為律師應(yīng)從自己做起、從小事做起、從咨詢、出具法律意見等每一次細(xì)小的服務(wù)做起，從實(shí)際問題出發(fā)從更專業(yè)的角度為當(dāng)事人提供最專業(yè)、最貼心的法律服務(wù)。

　　肖蕊：現(xiàn)在是了解客戶需求的時間了，大家可以說具體些，比如大家需要所里在哪些方面多下些功夫多做些？

　　張宇律師：能當(dāng)律師的娘家人。

　　肖蕊：就是在大家受委屈的時候能給予充分理解、信任和支持，對吧？

　　宋靜律師：有成績的時候當(dāng)眾表揚(yáng)，犯錯誤的時候私下批評，遇投訴的時候不偏聽偏信，有困難的時候伸出援手。

　　劉濤律師：我覺得我們現(xiàn)在其實(shí)有很多很感人的事情，包括代理案件中和日常服務(wù)，關(guān)鍵是把這些內(nèi)容反應(yīng)給客戶。

　　馬曉辰律師：服務(wù)涉及兩方面人群，一類是服務(wù)者，一類是被服務(wù)者，我認(rèn)為兩者之間是需要互動的，而感動服務(wù)的難點(diǎn)我認(rèn)為也在于如何做好這種互動，讓客戶能夠感受到我們的用心，彼此多一些溝通，更好的了解客戶需求，在服務(wù)客戶的過程中盡快的形成默契。

　　蘭沐：可以讓收到過當(dāng)事人錦旗的律師，介紹下服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　　王靜巍律師：應(yīng)該和客戶多進(jìn)行溝通，為什么有的律師官司輸了，當(dāng)事人，仍然很滿意。

　　趙霞：我認(rèn)為除了律師對當(dāng)事人的服務(wù)，就行政人員要把工作做細(xì)，比如：面帶微笑的接待當(dāng)事人，對當(dāng)事人說話的語氣要做到彬彬有禮，冬天可以送上一杯熱水，要讓當(dāng)事人感覺回到了家里。

　　梁爽：我認(rèn)為感動服務(wù)是在做好我們本職工作的基礎(chǔ)上提供的一種人性化、親情化服務(wù)，它的基礎(chǔ)是加強(qiáng)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，只有自身能力得以提高，能夠更加全面、專業(yè)地去幫助當(dāng)事人解決其面臨的問題時，在這個基礎(chǔ)上，感動服務(wù)才能得以實(shí)現(xiàn)，做到感動服務(wù)需要我們多了解當(dāng)事人的需求，在心態(tài)上多一些耐心，多一些理解，多一些換位思考，在行為上多一些面帶微笑，多一些細(xì)心聆聽，多一些恰當(dāng)用語，感動服務(wù)的同時也應(yīng)該把握恰當(dāng)?shù)某叨?，適時適度，避免不必要的逢迎。

　　周亞瓊：還是要注重細(xì)節(jié)，不過忙起來有時候會顧不上--

　　劉傳勝律師：贊成感動服務(wù)，當(dāng)事人遇到困難才找律師，那么律師要換位思考，以法律為基礎(chǔ)，進(jìn)行風(fēng)險提示，不夸口，不拍胸脯，提供走心服務(wù)，感動服務(wù)會帶來更多回頭客，拙見。

　　張海榮律師：法律是理性的，但人是感性的。所以我理解除了把案件做好，還要注意給當(dāng)事人案件以外的感受。現(xiàn)在能辦案的律師很多，但能讓當(dāng)事人感動的不多。感動除了對當(dāng)事人的噓寒問暖等細(xì)節(jié)方面，還有更多是律師的品行氣節(jié)。

　　張淑芳律師：細(xì)節(jié)上做到位，當(dāng)事人會覺得律所人性化，又貼心，比如上次咨詢的當(dāng)事人事后還特意電話感謝！

　　岳雪飛律師：我理解感動服務(wù)是最高的標(biāo)準(zhǔn)了。我們屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，最基本要求是專業(yè)上做到無差錯服務(wù)，態(tài)度上做到禮貌服務(wù)；再高一些標(biāo)準(zhǔn)是滿意服務(wù)和周到服務(wù)。目前咱所還在無差錯服務(wù)向滿意服務(wù)努力，極少會有達(dá)到感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。想達(dá)到感動服務(wù)，需要付出更多時間和精力，在目前特別忙的狀態(tài)下，很難做到。但人要有高標(biāo)準(zhǔn)才會做的更好，所以把感動服務(wù)做為目標(biāo)是合適的，咱們就有努力方向了。

　　史環(huán)環(huán)（北京總所行政部主管）：我們總所從今天開始嚴(yán)格要求前臺來人到前臺辦事必須有一個人站起來，包括咱們自己所內(nèi)的人我們也要站起來，歡迎大家監(jiān)督。

　　我們原來是要求當(dāng)事人來所的站起來，自己所內(nèi)的人和熟悉的送快遞員并沒有嚴(yán)格要求，這次統(tǒng)一嚴(yán)格要求。咱們收了當(dāng)事人的費(fèi)用提供法律服務(wù)是咱們的本職工作，要想感動當(dāng)事人就從這些細(xì)節(jié)做起。

　　柴JX：律師提供的是一種專業(yè)的法律服務(wù)，要使生硬的法律能夠感動當(dāng)事人，我覺得律師應(yīng)當(dāng)在原則的范圍內(nèi)盡可能的換位思考，想想我們自己曾經(jīng)因?yàn)槭裁词艿竭^感動。當(dāng)當(dāng)事人需要律師為其提供法律服務(wù)的時候，就像所訓(xùn)里說的，大多是遇到了麻煩，所以我們應(yīng)當(dāng)能夠設(shè)身處地的為當(dāng)事人的利益考慮。不管是在語言上還是行為上，我們應(yīng)當(dāng)做到尊重，溫暖，有耐心，為當(dāng)事人提供細(xì)心全面而專業(yè)的法律服務(wù)。律師應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)事人的后盾，而不是把法律當(dāng)做武器與當(dāng)事人周旋。

　　史環(huán)環(huán)：記得2009年趙菊紅律師有位當(dāng)事人說他特別感動，趙律師在代理案子時當(dāng)事人家里出了事情，急需用錢，趙律師借了20000元給當(dāng)事人，幫他渡過難關(guān)，趙律師讓當(dāng)事人很感動。但是這種情況不常見，所以我覺得感動服務(wù)就是從細(xì)節(jié)做起，一點(diǎn)一點(diǎn)改變，感動服務(wù)必須是每個人從心底自發(fā)的，效果才更好。

　　樸學(xué)松律師：感動服務(wù)是一個美好愿望，同時也是衡量律師服務(wù)工作質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。提倡感動服務(wù)，并不是要求我們服務(wù)的每一個客戶都必須感動?？蛻纛愋土至挚偪?，讓每一個都感動是不客觀也是不可能的。如果都感動，就相當(dāng)于都不感動了。這如同沒有饑，就體會不到飽，道理是一樣的。為什么要提倡感動服務(wù)，我理解是鼓勵每個律師努力做好三件事：一是自身具備更扎實(shí)的法律素養(yǎng)和實(shí)際操作技能，以求給客戶更專業(yè)的法律服務(wù)；二是站在客戶親人的立場，想其所想，甚至想其沒有想，拓寬思路，努力實(shí)現(xiàn)客戶預(yù)期目標(biāo)；三是勤于溝通，工作透明。與客戶保持良性對話渠道，讓客戶了解我們的操作步驟與目的，并在第一時間匯報(bào)工作進(jìn)展或結(jié)果。我想這三方面做好了，也就基本提供了良好的服務(wù)了，我想這就是提倡感動服務(wù)的初衷吧。如果真以為感動服務(wù)是讓每個人感動，那好吧，我只能承認(rèn)，那是神，不是人。

　　徐騫律師：看了各位同事的分享我覺得反饋和互動也很重要。當(dāng)事人或者企業(yè)往往看到的是我們提供服務(wù)的結(jié)果，不知道我們服務(wù)的過程中有困難、有辛酸、更有溫暖。這些實(shí)實(shí)在在的感動可以拉近我們之間的距離，增加當(dāng)事人或者企業(yè)對我們的理解和信任感，感受律所文化。所以適當(dāng)和當(dāng)事人或者企業(yè)分享一些我們在服務(wù)過程中的感動事跡也是很有必要的。

　　蘭沐：作為行政人員，不僅在面對當(dāng)事人時要提升服務(wù)質(zhì)量，在面對所內(nèi)律師時更要注意細(xì)節(jié)。多為律師考慮，盡可能為律師的工作提供便利。只有先在所內(nèi)形成一種暖心的氛圍，律師才有動力出去感動當(dāng)事人。

　　唐小燕律師：我覺得目前可能我們確實(shí)很難對每一個客戶做到，但是起碼我們可以先從對我們的常年法律顧問客戶提供感動服務(wù)做起，這不是說我們要針對不同的客戶區(qū)別對待，但是如果我們連長期服務(wù)的客戶都不能做到感動，那么針對那些個別案件委托的客戶可能就更加做不到了。

　　常年法律顧問單位的事情是比較多，也比較雜的，而我們分所人手相對比較有限，但是我們也是盡量爭取第一時間給到顧問單位一個反饋，哪怕是只是告訴他們我們時間安排比較緊，可能要稍晚一點(diǎn)回復(fù)，客戶會覺得我們第一時間關(guān)注了他們，即使晚一點(diǎn)，大家也不會覺得有問題。另一方面，在溝通的同時也及時了解客戶的需求，確實(shí)是非常緊急的事情，我們會考慮優(yōu)先處理，這樣雙方都會比較滿意。

　　王洪濤律師：律師服務(wù)，有可能讓客戶感動的點(diǎn)，有三個：1，律師的專業(yè)素養(yǎng)。2，律師服務(wù)的過程（方式、細(xì)節(jié)、態(tài)度等）。3，服務(wù)的結(jié)果（合同是否簽訂、案件是否勝訴、談判是否成功等）。

　　關(guān)于3很難把控。1 2是屬于可控范圍。

　　提高專業(yè)素養(yǎng)，是最基本的，也是必須的。

　　關(guān)于服務(wù)過程，說起來就比較繁雜了。

　　例如：咱所改合同的方式：1，因?yàn)轭檰枂挝欢啵蓭熡邢?，能夠不出錯，及時回復(fù)就已經(jīng)很難。2，對于顧問單位來說追求的是利益最大化，風(fēng)險最小化。如果想要合同讓客戶感動，就勢必要全程跟蹤，了解交易流程，甚至要1對1服務(wù)，這個很難做到。3，目前我所改合同的原則是，對于我方不利的全刪，有利的全加。法律風(fēng)險是避免了，但客戶簽合同的難度就大大增加。很多時候按照律師的修改稿根本簽不下來。結(jié)果是無過錯，滿意很難，感動就更難了。

　　所以服務(wù)過程的把控，服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變是感動服務(wù)的前提。

　　劉傳勝律師：真心幫客戶，客戶能感動，良性回饋！責(zé)任心很重要！

　　畢鳳睿律師：大家早上好！我所理解的感動服務(wù)就是推己及物，把當(dāng)事人的事情當(dāng)成自己的事情用自己的專業(yè)技能去用心處理！在此過程中，因?yàn)橛眯?，因?yàn)楫?dāng)成了自己的事情，所以也能促進(jìn)自己在處理案件中的不斷反思，不斷學(xué)習(xí)，從而不斷提高自己業(yè)務(wù)水平的一個有益過程。

　　劉威律師：我覺得感動服務(wù)的另一個層面是發(fā)自內(nèi)心的讓自己感動。當(dāng)我們在法律服務(wù)過程中總會遇到各種難題，當(dāng)我們竭盡全力解決問題后，回想自己輾轉(zhuǎn)反側(cè)的日子，想到如何最好的為當(dāng)事人解決問題，真正感動自己后或許是另一種成長。

　　岳曉峰律師：我理解感動服務(wù)的幾點(diǎn)想法：1、感動是當(dāng)事人的主現(xiàn)感受而不是可以量化的客觀標(biāo)準(zhǔn)，所以如何界定感動的特征和層次有待進(jìn)一步確認(rèn)；2、感動服務(wù)應(yīng)區(qū)別訴訟業(yè)務(wù)和非訴業(yè)務(wù)，訴訟業(yè)務(wù)的當(dāng)事人往往更看重結(jié)果而非過程，即使律師付出了全部努力，但因結(jié)果未達(dá)到當(dāng)事人的預(yù)期，可能當(dāng)事人也不會滿意，更不用說感動了；3、感動服務(wù)應(yīng)該是律師服務(wù)的態(tài)度而不是結(jié)果，必須是在專業(yè)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)上更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可能需要更強(qiáng)的責(zé)任心、更好的服務(wù)態(tài)度和溝通方式、更多的人文關(guān)懷等等；4、作為律師而言，每一項(xiàng)法律服務(wù)都應(yīng)盡心盡力，力爭當(dāng)事人感動，但不能以當(dāng)事人未感動或未十分感動來否認(rèn)律師的服務(wù)工作。

　　所以確定感動服務(wù)目標(biāo)的同時，應(yīng)確定感動服務(wù)的具體措施和方式，才具有可操作性和實(shí)現(xiàn)的可能！

　　黨東月律師：@岳曉峰 感動服務(wù)確實(shí)應(yīng)該理解為律師的服務(wù)態(tài)度，而非當(dāng)事人是否主觀感動的結(jié)果。感動服務(wù)應(yīng)當(dāng)以律師的服務(wù)過程予以判定，而非是否真正感動了形形色色的當(dāng)事人。

　　李寒松律師：所謂感動服務(wù)，個人理解就是想用戶之所想，急用戶之所急，具體到律師行業(yè)，就應(yīng)該是想當(dāng)事人之所想，急當(dāng)事人之所急。很多律師是以代理的案件是否勝訴，即案件的結(jié)果作為衡量律師成功與否的依據(jù)。大家都知道，律師對案件的結(jié)果其實(shí)是很難或者說根本把控不了，但辦案的過程是我們自己能夠控制的。我們在聽取當(dāng)事人意見時要認(rèn)真，要讓當(dāng)事人知道我們在辦理案件過程中是認(rèn)真的、負(fù)責(zé)任的，所以過程比結(jié)果更重要。對當(dāng)事人來講，律師以他的感受為感受，以他的情感為情感，全心全意地尋找證據(jù)、維護(hù)其合法權(quán)益，則當(dāng)事人也會接受對其不利的結(jié)果。反之，即使勝訴，當(dāng)事人也會對律師多有微詞。從這點(diǎn)上看，其實(shí)感動服務(wù)其實(shí)也是對律師自己的一種保護(hù)手段。

　　黃小秋：大家早！我認(rèn)為的感動服務(wù)：看得出每一位當(dāng)事人都是帶著滿腦疑惑選擇我們岳成所進(jìn)行的不論電話咨詢、來所咨詢，律師們認(rèn)真聆聽，以專業(yè)的角度并用心、細(xì)心、耐心、熱心這四顆心解答當(dāng)事人所提的法律問題，甚至法律以外相關(guān)聯(lián)可以對當(dāng)事人有幫助的回答，這不僅僅讓當(dāng)事人感受的到我們法律服務(wù)的專業(yè)，同時還對我們的法律服務(wù)工作非常的放心！

　　三亞分所也一直貫徹實(shí)施微笑起身迎接來所的每一位當(dāng)事人，也將會會一直按照北京總所的要求繼續(xù)更好的做下去感動服務(wù)，感動每一處

　　譚思思：談理論偶不在行，來個實(shí)在的案例。話說偶剛來三亞分所第一個月，王律迎來了2015年三亞分所第一案，亦是關(guān)乎和諧社會建設(shè)的房屋漏水案。本應(yīng)對簿公堂的案件楞是以談判大獲全勝。當(dāng)事人身在北京，心系三亞，當(dāng)即打電話對王律表示感謝，還表示要打飛機(jī)來親自感謝。具體詳情不再劇透，有興趣的同仁們可以騷擾當(dāng)事人。

　　聽領(lǐng)導(dǎo)指揮，學(xué)師傅踐行，就是我在三亞所領(lǐng)悟感動服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　張宏達(dá)律師：我理解的感動服務(wù)就是：無論手頭事情多忙，只要當(dāng)事人找到你，你就要認(rèn)真、耐心的傾聽當(dāng)事人的傾訴，而且要在傾聽過程中抓住重點(diǎn)，針對問題給當(dāng)事人一個具體明確意見。再有就是努力做到當(dāng)事人在咨詢后，如果想訴訟第一個會找你，如果當(dāng)事人在請你做代理人后，如果他的親戚或朋友遇到法律問題，當(dāng)事人把你推薦給他們，那么你的服務(wù)離讓人感動的距離就不遠(yuǎn)了。

　　劉曉巍律師：律師工作是一項(xiàng)綜合性的法律服務(wù)工作，因此對律師工作的評價必然是復(fù)雜多樣的。感動服務(wù)作為我們所法律服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提是要充分理解當(dāng)事人的需求，了解其內(nèi)心，所以認(rèn)真傾聽當(dāng)事人的陳述，讓當(dāng)事人在我們提供法律服務(wù)的過程中感受到理解、尊重是我們首先要做到的。然后才是如我們所訓(xùn)要求拍良心，服好務(wù)，傾己所知，盡己所能去為當(dāng)事人提供法律服務(wù)。

　　史霄明律師：我理解的感動服務(wù)應(yīng)滲透在我們工作的方方面面，不一定是多么驚天動地的大事情，也許只是一個很小的細(xì)節(jié)。比如平時接電話的時候多一分耐心，少一些急躁；比如接咨詢后送當(dāng)事人上電梯，禮貌地說聲再見等等。我覺得感動服務(wù)的最佳境界就是在我們看起來稀松平常的事情就可以感動當(dāng)事人，因?yàn)橹挥凶龅竭@一點(diǎn)，才能說明我們把岳成律師事務(wù)所倡導(dǎo)的感動服務(wù)融入到了靈魂之中，體現(xiàn)在了日常之中。

　　陳振奎律師：大家好，我是黑龍江分所的陳振奎律師，看到大家的分享，我感慨萬千。感動服務(wù)為我們以后的工作提出了更高的要求。我本人認(rèn)為，感動服務(wù)的宗旨是為了讓當(dāng)事人記住我們，自己或他人需要法律幫助會第一時間想到我們，達(dá)到案源的良性循環(huán)。要使當(dāng)事人感動，我認(rèn)為首先要調(diào)整好我們的心態(tài)，要將當(dāng)事人定位為我們的衣食父母只有這樣我們才能懷感恩之心為當(dāng)事人服務(wù)，那么，平等，尊重， 耐心會自然流露。只有真心才能換來真心，才能換來感動。

　　張婧律師：大家好，我是上海分所張婧律師，我個人有些淺顯的認(rèn)識與大家分享一下。感動服務(wù)的層次和要求是非常高的，不可能一蹴而就，從滿意服務(wù)、價值服務(wù)做起是基礎(chǔ)，要讓客戶感覺到請律師對企業(yè)或個人來說都是非常值得的。滿意服務(wù)要求律師有過硬的專業(yè)素養(yǎng)、最基本的服務(wù)方式與態(tài)度以及較強(qiáng)的工作責(zé)任心等；而價值服務(wù)要求更高一些，首先要足夠了解客戶，深入了解他的業(yè)務(wù)及風(fēng)險點(diǎn)，找到與管理者的共同語言，站在管理者的角度與其溝通，不僅可以更好的提高溝通效率，還可以體現(xiàn)更高的價值；第二，了解客戶的需求，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未見效果相同，根據(jù)不同客戶類型以及對法律服務(wù)的需求，提供差異化的服務(wù)；第三，盡可能的發(fā)現(xiàn)、提示法律風(fēng)險，做好事前預(yù)防工作。以上都需要依靠有經(jīng)驗(yàn)律師的悉心指導(dǎo)與律師自身的不斷學(xué)習(xí)與努力，作為律所也建議加強(qiáng)對律師的培養(yǎng)，畢竟服務(wù)最終都是靠人去落實(shí)，這樣律所與律師才能共同成長、相互成就，最終實(shí)現(xiàn)感動服務(wù)。

　　孫紅晶律師：如上面各位律師所說，我認(rèn)為感動服務(wù)是對律師服務(wù)的更高要求，在提供基本法律服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過對自身專業(yè)素養(yǎng)、道德標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)業(yè)基本要求的提高，達(dá)到真正的用心服務(wù)。